用户体验运营
Tuhu
Shanghai, China
职位描述：
1、VOC体系升级与闭环管理： 建立并完善多维度的用户声音（VOC）收集机制，利用文本挖掘等手段精准定位TOP痛点；不仅限于发现问题，更要建立“监测-预警-改善-验证”的完整闭环体系。
2、体验指标体系建设： 负责完美订单、满意度等核心体验指标的维护与迭代；打通体验数据（X-data）与运营/交易数据（O-data），构建体验全景视图，量化体验对业务增长（如留存、复购）的贡献。
3、全链路专项治理： 聚焦订单履约、售后退款、物流配送及门店服务等关键节点，牵头跨部门（产品/供应链/客服/门店运营）的体验专项攻坚，输出服务蓝图，推动流程标准化改造。
4、竞品对标与机会挖掘： 结合行业趋势，对标竞品（包含O2O及车后市场头部企业），进行深度的体验竞争力分析，挖掘差异化服务机会点，反哺业务策略。
任职要求：
1、经验要求： 本科及以上学历，5年以上互联网或O2O行业体验运营、客户体验管理（CEM）、流程优化相关经验；有大型电商或O2O平台背景者优先。
2、专业技能： 精通定性/定量调研方法（如深访、问卷、可用性测试等）；熟练掌握体验分析工具及BI工具，能够独立完成高质量的分析报告。
3、业务敏锐度： 对O2O全链路业务（线上交易+线下履约）有深刻理解，熟悉电商逆向流程（退换货/退款）或车后市场服务模式；具备将体验痛点转化为业务/产品需求的能力。
4、项目推动力： 极强的跨部门协作与资源整合能力，结果导向，能适应多线程高压工作。
5、综合素质： 逻辑思维严密，数据敏感度高，善于透过数据发现业务本质问题，具备良好的汇报及沟通能力。
职位描述：
1、VOC体系升级与闭环管理： 建立并完善多维度的用户声音（VOC）收集机制，利用文本挖掘等手段精准定位TOP痛点；不仅限于发现问题，更要建立“监测-预警-改善-验证”的完整闭环体系。
2、体验指标体系建设： 负责完美订单、满意度等核心体验指标的维护与迭代；打通体验数据（X-data）与运营/交易数据（O-data），构建体验全景视图，量化体验对业务增长（如留存、复购）的贡献。
3、全链路专项治理： 聚焦订单履约、售后退款、物流配送及门店服务等关键节点，牵头跨部门（产品/供应链/客服/门店运营）的体验专项攻坚，输出服务蓝图，推动流程标准化改造。
4、竞品对标与机会挖掘： 结合行业趋势，对标竞品（包含O2O及车后市场头部企业），进行深度的体验竞争力分析，挖掘差异化服务机会点，反哺业务策略。
任职要求：
1、经验要求： 本科及以上学历，5年以上互联网或O2O行业体验运营、客户体验管理（CEM）、流程优化相关经验；有大型电商或O2O平台背景者优先。
2、专业技能： 精通定性/定量调研方法（如深访、问卷、可用性测试等）；熟练掌握体验分析工具及BI工具，能够独立完成高质量的分析报告。
3、业务敏锐度： 对O2O全链路业务（线上交易+线下履约）有深刻理解，熟悉电商逆向流程（退换货/退款）或车后市场服务模式；具备将体验痛点转化为业务/产品需求的能力。
4、项目推动力： 极强的跨部门协作与资源整合能力，结果导向，能适应多线程高压工作。
5、综合素质： 逻辑思维严密，数据敏感度高，善于透过数据发现业务本质问题，具备良好的汇报及沟通能力。