Description
Salesforceをご利用のお客様を成功に導くサクセスプラン（Success Plan）は、お客様のニーズにあわせた3種類のプランをご用意し、リソース、ガイダンス、技術サポートを提供します。そのサクセスプランのオペレーションに責任を持ち、サービスデリバリーチームがお客様の成功を促進できるよう、重要な役割を果たすのがカスタマーサクセスのオペレーションズチームです。
本ポジション（Operations Manager）は、カスタマーサクセスのKGI/KPIおよびストラテジックイニシアチブに関わる組織横断的なオペレーションの実行支援と、Salesforceの製品及びプラットフォームのライフサイクルの変化に伴うカスタマーサクセスのオペレーションを推進します。他部門やグローバル本社のメンバーも含めた関係者と密接に連携し、最良の顧客体験と効率的なオペレーションを追求します。これらの活動を通じて、お客様の信頼、組織の生産性と効率化の向上、カスタマーサクセスに貢献する重要な役割を果たします。主要な業績指標としては、お客様の満足度、Salesforceの利用状況スコア、解約率となります。
以下に、その役割の詳細な内訳を説明します。
主要な責任
- 戦略計画と実施：会社の目標と一致した業務戦略の策定と実行。組織やチームのリーダーと密接に協力して行います。
- プロジェクト管理：PM/PMOの手法とツールを活用し、プロジェクトの推進を行います。
- クロスファンクショナルな協業：各部門と連携し、業務活動の円滑な調整と整合性を確保します。
- プロセス改善：ワークフローの効率化、効率向上、業務手順の最適化のための機会を特定します。
- リスク管理とコンプライアンス：安全規制、コンプライアンス要件、リスク管理プロトコルの遵守を確保。
- パフォーマンス監視と分析：主要なパフォーマンス指標の追跡、オペレーションデータの分析、改善点の特定。
必須スキル
- ITシステムの経験：ビジネスアプリケーション/プラットフォームの導入・運用の経験。
- コミュニケーションスキル：多様なステークホルダーと効果的にコミュニケーションを取る能力。
- 組織力と時間管理能力：複数のタスクの管理、優先順位の設定、期限遵守能力。
- 言語スキル：ネイティブレベルの日本語、ビジネスレベルの英語。
- 文書作成能力：ロジカルシンキング、ビジネスフレームワークを用いたデータと要点を整理し文書化する能力。
- データ分析と報告のスキル：業務データの分析、傾向の特定、意思決定を支援するレポートの作成能力。
- 問題解決能力：問題の本質を捉え、解決策を論理的に考えられる能力。
- セルフスターター: 指示を待つのではなく、与えられたゴールに対して自身で達成計画を立てて行動を開始できる能力
望ましいスキルと経験
- Salesforce製品（Service Cloud、Tableauなど）の認定資格
- プロジェクトマネジメントの資格
- 生成AIツール導入の経験
- マーケティングの経験
- 韓国語、中国語の言語スキル