Salesforceをご利用のお客様を成功に導くサクセスプラン（Success Plan）は、お客様のニーズにあわせた3種類のプランをご用意し、リソース、ガイダンス、技術サポートを提供します。そのサクセスプランのオペレーションに責任を持ち、サービスデリバリーチームがお客様の成功を促進できるよう、重要な役割を果たすのがカスタマーサクセスのオペレーションズチームです。

本ポジションは、カスタマーサクセスおよびテクニカルサポートのKGI/KPIおよびストラテジックイニシアチブに関わる組織横断的なオペレーションの実行支援と、Salesforceの製品及びプラットフォームのライフサイクルの変化に伴うカスタマーサクセスのオペレーションを推進します。他部門やグローバル本社のメンバーも含めた関係者と密接に連携し、最良の顧客体験と効率的なオペレーションを追求します。

以下に、その役割の詳細な内訳を説明します。

主要な責任

プログラムマネジメント：プログラムの組織インパクトをデータの側面で支え、改善サイクルを実行・管理
プロジェクトマネジメント：PM/PMOの立場でサービス/オペレーション強化プロジェクトをリード（グローバル施策含む）
チェンジマネジメント：各部門のステークホルダと連携し、各種プログラムによる変革をデリバリーチームへの早期に適応
プロセス改善：既存の在り方にとらわれず、業務オペレーション最適化のための機会を特定
パフォーマンス監視と分析：主要なパフォーマンス指標の追跡、オペレーションデータの分析、インサイトからの課題設定

必須スキル

マネジメント経験：プロジェクトまたはプログラムマネジメントの実務経験（3年以上）
コミュニケーションスキル：多様なステークホルダーと効果的にコミュニケーションを取る能力
組織力と時間管理能力：複数のタスクの管理、優先順位の設定、期限遵守能力
言語スキル：ネイティブレベルの日本語、ビジネスレベルの英語
文書作成能力：ロジカルシンキング、ビジネスフレームワークを用いたデータと要点を整理し文書化する能力
データ分析と報告のスキル：業務データの分析、傾向の特定、意思決定を支援するレポートの作成能力
問題解決能力：問題の本質を捉え、解決策を論理的に考えられる能力

望ましいスキルと経験

Salesforce 導入プロジェクトにおけるマネジメント経験
Salesforce 製品をベースとしたカスタマーサクセス支援もしくはテクニカルサポートの業務経験
AIやオペレーション改善に関する知見・興味

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